RECLAMACIÓNS E CONSULTAS

CaixaBank Payments & Consumer, E.F.C., S.A., Sociedade Unipersoal, adheriuse ao Servizo de Atención ao Cliente encargado de atender e resolver as queixas e reclamacións dos seus clientes e das entidades do Grupo “CaixaBank” adheridas a este servizo.

Os clientes poden presentar as súas reclamacións ante o Servizo de Atención ao Cliente a través dunha das seguintes opcións:

• Mediante o formulario habilitado en ATENCIÓN AO CLIENTE > Contacta connosco > Ligazón formulario > Reclamacións > Formulario.
• Mediante un escrito enviado ao enderezo postal: Calle Pintor Sorolla, 2-4, 46002, Valencia.
• Mediante un escrito entregado nunha oficina de CaixaBank.
• Mediante correo electrónico enviado ao enderezo electrónico servicio.cliente@caixabank.com.

Ademais, o Servizo de Atención ao Cliente dispón dun prazo máximo de 1 mes con carácter xeral e 15 días hábiles no caso de reclamacións sobre servizos de pagamento para resolver as reclamacións de acordo co seu regulamento de funcionamento. En caso de desconformidade coa resolución ou se transcorreu o prazo indicado sen que se emitise ningún pronunciamento, o cliente pode formular a súa reclamación ante os servizos de reclamacións dos supervisores.

Regulamentos

1. Regulamento para a defensa do cliente de CaixaBank, S.A.

Servizos de reclamacións dos supervisores
1. Servizos bancarios: as reclamacións poden dirixirse ao Servizo de Reclamacións do Banco de España (c/ Alcalá, 50, 28014, Madrid)

https://www.bde.es/wbe/es/para-ciudadano/gestiones/reclamaciones/

2. Seguros e plans de pensións: as reclamacións poden dirixirse á Dirección Xeral de Seguros e Fondos de Pensións (Paseo de la Castellana, 44, 28046, Madrid) (PDF)  
3. Plataforma de Resolución de Litixios en Liña da Unión Europea

Servizos de reclamacións das compañías aseguradoras vinculadas

1. SegurCaixa: facer clic aquí 

2. VidaCaixa: facer clic aquí 

Información ao consumidor (Cataluña)

Faise constar a existencia do servizo de consulta telefónica do consumidor, prestado pola Generalitat de Cataluña, a través do número 012. Existen follas oficiais de reclamación/denuncia a disposición dos clientes. A entidade dispón dun servizo telefónico gratuíto de atención ao cliente a través dos números +34 933 20 33 10 e 900 10 16 01. Así mesmo, faise constar que, de acordo co que dispón a Lei 22/2010, do 20 de xullo, do Código de Consumo de Cataluña, as persoas consumidoras poden solicitar un modelo das condicións xerais dos contratos de servizos financeiros básicos que poidan ter interese en concretar.

Información ao consumidor (Andalucía):  

As persoas consumidoras en Andalucía, en aplicación do “Decreto 82/2022, do 17 de maio, polo que se regulan as follas de queixas e reclamacións das persoas consumidoras e usuarias na Comunidade Autónoma de Andalucía”, poderán presentar unha reclamación ou queixa en soporte papel ou formato electrónico, segundo o modelo que se establece no anexo II desta norma. As reclamacións poderanse presentar ante o Servizo de Atención ao Cliente no enderezo postal c/ Pintor Sorolla, 2-4, 46002, Valencia; no enderezo electrónico servicio.cliente@caixabank.com, ou en calquera das oficinas de CaixaBank. 

A persoa consumidora poderá obter a folla de queixas e reclamacións a través do portal web www.consumoresponde.es: Anexo I HQR Decreto 82-2022 (actualizado o 18-10-2022).pdf (consumoresponde.es).
 

Normativa xeral de protección dos consumidores e condicións de contratación:

• Real decreto lexislativo 1/2007, do 16 de novembro, polo que se aproba o texto refundido da Lei xeral para a defensa dos consumidores e usuarios e outras leis complementarias.
• Lei 7/1998, do 13 de abril, sobre condicións xerais da contratación. Orde EHA/1718/2010, do 11 de xuño, de regulación e control da publicidade dos servizos e produtos bancarios.
• Lei 22/2007, do 11 de xullo, sobre comercialización a distancia de servizos financeiros destinados aos consumidores.
• Lei 7/2017, do 2 de novembro, pola que se incorpora ao ordenamento xurídico español a Directiva 2013/11/UE, do Parlamento Europeo e do Consello, do 21 de maio de 2013, relativa á resolución alternativa de litixios en materia de consumo.

Crédito ao consumo:

• Lei 16/2011, do 24 de xuño, de contratos de crédito ao consumo.

Normativa xeral sobre servizos bancarios:

• Orde EHA/2899/2011, do 28 de outubro, do Ministerio de Economía e Facenda, de transparencia e protección do cliente de servizos bancarios.
• Circular 5/2012, do 27 de xuño, do Banco de España, a entidades de crédito e provedores de servizos de pagamento, sobre transparencia dos servizos bancarios e responsabilidade na concesión de préstamos.
• Orde ECE/228/2019, do 28 de febreiro, sobre contas de pagamento básicas, procedemento de traslado de contas de pagamento e requisitos dos sitios web de comparación.

Mediación de seguros:

• Lei 26/2006, do 17 de xullo, de mediación de seguros.

Servizos de pagamento:

• Real decreto-lei 19/2018, do 23 de novembro, de servizos de pagamento e outras medidas urxentes en materia financeira.
• Orde EHA/1608/2010, do 14 de xuño, sobre transparencia das condicións e requisitos de información aplicables aos servizos de pagamento.
• Regulamento (UE) 260/2012, do Parlamento Europeo e do Consello, do 14 de marzo, polo que se establecen requisitos técnicos e empresariais para as transferencias e os cargos domiciliados en euros, e se modifica o Regulamento (CE) 924/2009.

Servizo de atención ao cliente:

• Lei 44/2002, do 22 de novembro, de medidas de reforma do sistema financeiro, modificada pola Lei 2/2011, do 4 de marzo, de economía sostible.
• Orde ECO/734/2004, do 11 de marzo, sobre departamentos e servizos de atención ao cliente e o defensor do cliente das entidades financeiras.
• Orde ECC/2502/2012, do 16 de novembro, pola que se regula o procedemento de presentación de reclamacións ante os servizos de reclamacións do Banco de España, a Comisión Nacional do Mercado de Valores e a Dirección Xeral de Seguros e Pensións.